市場(chǎng)監(jiān)管總局：電商“智能客服”備受消費(fèi)者詬病

2025/3/17 9:46:37    來(lái)源：新華社CNML文字

　　新華社北京3月15日電（記者趙文君）“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨，消費(fèi)投訴面臨哪些突出問(wèn)題？根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)2024年消費(fèi)投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析，電商“智能客服”備受消費(fèi)者詬病，羽絨服、羊絨衫質(zhì)量問(wèn)題突出，車載軟件成為消費(fèi)投訴新焦點(diǎn)。

　　記者15日從市場(chǎng)監(jiān)管總局了解到，2024年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者投訴1862.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)7%。其中，售后服務(wù)問(wèn)題已連續(xù)兩年居于首位，均超過(guò)400萬(wàn)件。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題是不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”義務(wù)等。

　　電商平臺(tái)“智能客服”備受消費(fèi)者詬病，相關(guān)投訴同比增長(zhǎng)56.3%。消費(fèi)者普遍反映“智能客服”答非所問(wèn)、人工客服難聯(lián)系，導(dǎo)致溝通效率低下，嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn)。

　　在網(wǎng)購(gòu)服裝鞋帽類商品投訴中，羽絨服投訴增速最快，同比增長(zhǎng)40.3%，主要問(wèn)題是填充物含量不實(shí)、質(zhì)量不佳以及虛假宣傳保暖性能等；羊毛（絨）衫投訴同比增長(zhǎng)12.3%，主要問(wèn)題是不含羊絨或遠(yuǎn)低于標(biāo)注含量、水洗標(biāo)或吊牌造假、材質(zhì)冒充羊絨等。

　　戶外服裝品類投訴問(wèn)題多，消費(fèi)者對(duì)面料是否具備抵御紫外線、防風(fēng)防水等功能存在質(zhì)疑。宣稱保濕的“面膜防曬衣”、降溫5攝氏度的“木糖醇防曬衣”、驅(qū)蚊驅(qū)蟲的“艾草防曬衣”，出現(xiàn)大量消費(fèi)糾紛。

　　直播帶貨仍存在虛假宣傳、質(zhì)量“翻車”、退換貨困難等諸多問(wèn)題。2024年，平臺(tái)接收投訴舉報(bào)40.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)19.3%。

　　車載軟件成為消費(fèi)投訴新焦點(diǎn)。2024年，平臺(tái)接收新能源汽車軟件問(wèn)題投訴舉報(bào)3.5萬(wàn)件，占新能源汽車投訴舉報(bào)總量的22.4%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題為智能輔助系統(tǒng)失靈、中控黑屏、未經(jīng)消費(fèi)者同意單方面“鎖電”等。

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